文明售货操作制度

1．售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

2．说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

3．谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

4．对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。

5．商场售货服务员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要学习柜台、外事纪律：

(1)不准擅离职守；

(2)不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹；

(3)不准在柜台内吃东西和吸烟；

(4)木准在柜台看书、报；

(5)不准坐着接待客人；

(6)不准与顾客顶嘴吵架；

(7)不准因上货、记账、送款等影响接待顾客；

(8)不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客；

(9)不准讽刺、挖苦、刁难顾客；

(10)不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律；

(11)不得向客人套取外汇；

(12)不许私自在柜台内换取外汇；

(13)不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

6．贵宾(V．I．P．)接待：

(1)贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待；

(2)在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。