| 1．如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。 2．导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理。 3．通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并做好记录。 4．确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横、拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。 5．确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，保安部签署意见，报人事部按权限审批。 6．保安部处理方法： (1)派出专人察看现场，将当事人分别领至后台，控制局面； (2)疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。 |
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